Krisen-Kommunikation: Haltung zeigen, wenn es darauf ankommt

Krisen sind der Moment der Wahrheit für Organisationen. Wer Rückgrat zeigt, muss bereit sein, diese Haltung auch öffentlich zu vertreten. Gerade in kommunikativen Ausnahmesituationen unterscheidet sich die eigene Selbstwahrnehmung oft deutlich von der öffentlichen Einordnung.

Für André Puchta ist Krisen-Kommunikation deshalb weit mehr als reaktive Schadensbegrenzung. Sie bedeutet Verantwortung zu übernehmen, Orientierung zu geben und auch unter hohem Druck handlungsfähig zu bleiben – transparent, nachvollziehbar und respektvoll.

Um seine langjährige Praxiserfahrung systematisch zu vertiefen, absolvierte André Puchta im Juni 2021 die Weiterbildung zum Zertifizierten Manager für Krisenkommunikation (DGfKM) bei der Deutsche Gesellschaft für Krisenmanagement. Die Qualifikation unterstreicht seinen Anspruch, auch in Sondersituationen strukturiert zu reagieren, Kommunikation aufrechtzuerhalten und Vertrauen nicht zu verspielen.

Vorbereitung auf Sondersituationen

Wie wirksam eine klare Haltung und professionelle Vorbereitung sind, zeigte sich besonders während seiner Zeit am Friedrichstadt-Palast Berlin. Dort verantwortete André Puchta die Kommunikation in einer Phase, die von zahlreichen Hassmails, Morddrohungen, einem Antrag auf Kürzung öffentlicher Zuwendungen sowie einer Bombendrohung inklusive Evakuierung geprägt war.

Für den souveränen und transparenten Umgang mit dieser hoch emotionalisierten Situation wurde das von ihm geleitete Direktorat Kommunikation gemeinsam mit tagesschau.de für den Deutschen Preis für Onlinekommunikation in der Kategorie „Unterhaltung & Kultur“ nominiert und im Mai 2018 in Berlin ausgezeichnet.

Auch im Gesundheitswesen spielte Krisen-Kommunikation eine zentrale Rolle seiner Arbeit. Im März 2021 erwirkte die Sana Kliniken Berlin-Brandenburg unter seiner kommunikativen Verantwortung vor dem Landgericht Hamburg den Erlass einer Einstweiligen Verfügung gegen die gezielte Verbreitung grotesker Desinformationen zu Impfungen gegen das Coronavirus.

Klar geregeltes Sprecherkonzept

Der Fall fand breite mediale Beachtung, unter anderem durch das stiftungsfinanzierte Journalismusprojekt Correctiv, den Anti-Fake-News-Blog Volksverpetzer, die Newsportale t-online und web.de sowie die Berliner Morgenpost. Das Zusammenspiel aus klarer Kommunikation, juristischem Handeln und öffentlicher Einordnung wurde dabei als beispielhaft wahrgenommen.

Aus diesen Erfahrungen leitet André Puchta ein klares Verständnis moderner Krisen-Kommunikation ab. Shitstorms, Desinformation oder akute Vorfälle machen keine Pause und entstehen auf allen relevanten Plattformen – auch außerhalb klassischer Geschäftszeiten. Entscheidend ist deshalb eine hohe Erreichbarkeit, eine sachliche Argumentation, ein klar geregeltes Sprecherkonzept und der Mut, Kritik nicht auszublenden, sondern ernst zu nehmen.

Glaubwürdigkeit entsteht dort, wo transparent informiert, Verantwortung übernommen und auf Augenhöhe kommuniziert wird. Dazu gehört auch, Fehler einzugestehen, sich zu entschuldigen, Vorfälle sorgfältig zu analysieren und die Öffentlichkeit nachvollziehbar über Konsequenzen zu informieren.

Zentraler Bestandteil moderner Führung

Unternehmen, die proaktiv in Krisen-Kommunikation investieren, können schneller und wirksamer auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren. Frühzeitig entwickelte Kommunikationspläne, geschulte Ansprechpartner und belastbare Netzwerke zu Medien, Meinungsführern und Multiplikatoren tragen entscheidend dazu bei, Risiken zu minimieren und Schaden zu begrenzen.

Vor allem aber stärkt glaubwürdige, empathische Kommunikation die Reputation langfristig. Sie zeigt, dass Verantwortung nicht erst im Nachhinein übernommen wird, sondern integraler Bestandteil des Handelns ist. Für André Puchta ist Krisen-Kommunikation damit kein Ausnahmezustand, sondern ein zentraler Bestandteil moderner Führung und Kommunikation – dort, wo Haltung, Professionalität und Menschlichkeit zusammenkommen.

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung der Sprachformen männlich, weiblich und divers (m/w/d) verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für alle Geschlechter.

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